Никогда больше не теряйте клиентов — Коулман Дж. — Never Lose A Customer Again

О книге

Практическое руководство по удержанию клиентов после покупки: Джоуи Коулмен предлагает систему из восьми фаз на первые 100 дней, чтобы превратить разовую покупку в длительную лояльность .

Сюжет без спойлеров

Книга объясняет, почему большинство потерь клиентов происходит не на этапе привлечения, а сразу после продажи, и предлагает пошаговый план работы с новыми клиентами в первые 100 дней. Автор иллюстрирует идеи 46 кейсами — от малого бизнеса до крупных компаний — и приводит показательный личный пример с визитом к стоматологу, чтобы продемонстрировать силу продуманного постпродажного опыта .

Мир и сеттинг

Деловая практика и операционная среда компаний разных размеров и отраслей: розница, сервисы подписки, медицина, банковские услуги и др.; рекомендации рассчитаны на управление клиентским опытом внутри организационной структуры компаний и на взаимодействие между отделами продаж и обслуживания .

Атмосфера и тон

Практичная, наставническая и мотивирующая: книга ориентирована на менеджеров и предпринимателей, стремящихся уменьшить отток клиентов с помощью конкретных приёмов и изменений в культуре обслуживания; тон — деловой и вдохновляющий, с многочисленными реал-ворлд кейсами и пошаговыми советами .

Приёмы и темы

1) Модель «восьми фаз клиентского опыта» в первые 100 дней (Assess, Admit, Affirm и др.) как каркас для планирования взаимодействий с клиентом . 2) Персонализация коммуникаций и «сделать необходимое примечательным» — превратить стандартные операции в запоминающиеся микровпечатления . 3) «Голливудская» техника: проектирование эмоционального пути клиента по аналогии с фильмом, чтобы управлять чувствами на каждом этапе . 4) Физические тактильные элементы и офлайн-жесты для создания контраста с ожиданиями (например, посылки, книги, сувениры) . 5) Тайминг: правильно выбирать моменты для подтверждения решения клиента и для запроса рефералов, чтобы не потерять лояльность . 6) Измерение реального клиентского опыта через метрики и сбор обратной связи на ключевых этапах для корректировок процесса .

Рецензии прессы

• GetAbstract: рекомендует книгу как практическое описание модели «восьми фаз» и отмечает, что внимательный после‑продажный сервис превращает клиентов в «raving fans» (Never Lose a Customer Again Free Summary by Joey Coleman).
• Официальный сайт автора/рецензии читателей: книга содержит 46 кейсов и многие читатели отмечают мгновенно применимые идеи и системный подход к удержанию клиентов (Never Lose a Customer Again — Joey Coleman)(Never Lose a Customer Again — Joey Coleman).
• Eirik Nereng (заметки и критика): полезная и вдохновляющая книга для тех, кто впервые изучает опыт клиентов, но содержит повторения и много примеров на основе личного опыта автора, что некоторые читатели сочли слабостью (возможно, стоило сократить) (Never Lose A Customer Again: Notes | Eirik Nereng).